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El riesgo de la masificación de las marcas

Hoy día no es extraño ver en todo el Mundo, marcas que ya reconocemos y que tienen una historia y desarrollamos los conceptos de franquicia para trasladar la experiencia que las hizo ser lo que son cuando nacieron y cuando los consumidores las admiraron y las convirtieron en sus marcas.

Todo está cambiando, absolutamente todo. La Tecnología nos ha regalado oportunidades de crecimiento que jamás hubiésemos pensado, ni en la mejor serie de ciencia ficción que intentara imaginarse el futuro. Las marcas trascendieron, llegaron a nosotros de forma personal, se instalaron en nuestros celulares incluso y empezamos una relación con ellas y detrás de cada marca que logró tener una APP exitosa en nuestros celulares, hay toda una una cadena productiva, pero algo está fallando, no estamos acostumbrados a crecer tanto de la noche a la mañana y entonces no estamos listos para lo que está ocurriendo.

Voy a contarles una anécdota de la vida real para que me entiendan y para que pensemos en todo lo que debiéramos de hacer ahora para nuestras marcas, porque el futuro, ya… es hoy.

El día de ayer me quedé trabajando decorrido en la oficina, así que cuando me dio hambre saqué mi teléfono y pedí mi almuerzo por UberEats, hice mi elección y esperé mi pedido como cualquier otro consumidor. Después de media hora vi que el despachador estaba perdido, así que salí a la calle a ver si lo veía, efectivamente estaba parado en la esquina y al verme salir se aproximó a entregarme el pedido, la verdad esta gente se sacrifica por tener un trabajo y eso lo reconozco, entre más viajes hacen, más ganan al final del día y eso, se le ha salido de las manos a la Empresa detrás de la marca.

Parqueó la moto, se bajó y me saludó amablemente, me contó que estaba perdido pero le dio gracias a Dios por haber encontrado la dirección y finalmente se aproximó al baúl de su moto para sacar mi pedido. Me lo entrega, empacado en una bolsa blanca semitransparente donde lo que se veía claramente era el derrame absoluto de la comida, en la salsa dentro de la bolsa flotaban dos sachets de salsa y una pajilla, en otra bolsa transparente iba la soda, la única que se libró de ser un ingrediente más de aquella pasta que ahora era una sopa bien aderezada hasta con lo incomible del pedido. Luego del ver la bolsa, lo vi a él y le dije -¿Es en serio que quieres que te acepte así mi pedido-, no era simplemente un pedido, era mi almuerzo y estaba pagando por él.

-Sí- me respondió, solo se derramó un poquito.

• Pero si viene hecho un desastre y ¿Qué hago?. Sacar la comida, pasarla a otro plato, botar el desastre que viene en la bolsa y hacer de cuenta y caso que el responsable de la buena experiencia de mi plato soy yo porque desde el restaurante, hasta el transporte olvidaron que parte de lo que me deben entregar cuando les compro un producto… es la integridad del producto que muy bien se vende con publicidad y food styling en las fotos que vemos en las APP que usamos.

En conclusión, no acepté el pedido, si hubiese ido al restaurante no me hubieran servido el plato derramado en una bolsa y deliciosamente aderezado con bolsitas de salsa que a saber donde han estado y una hermosa pajilla con envoltura de papel deshaciéndose en la comida. Ningún consumidor se merece eso y nada justifica que un transportista, te responda -Yo no soy responsable, yo solo soy “transporte”-, así que le dije -No acepto el pedido- Y me entré. A los segundos de haberme entrado, el App me notificó la entrega satisfactoria del pedido e inmediatamente hicieron la reserva del dinero en mi cuenta, así que me metí a la APP a buscar un item para poner mi queja, efectivamente lo tiene y me mandó a chatear con uno de sus agentes, identificaron mi pedido y me dijo muy amablemente que “en esta ocasión no podemos hacerte un reembolso ya que nuestro repartidor estuvo en el lugar de entrega 25 minutos y el pedido no pudo ser entregado” ¿Estuvo 25 minutos afuera de mi Oficina? No lo sé, pero ¿Pudo entregar? Sí, pero no lo hizo porque simplemente no es ni ético, ni correcto obligar a los clientes a pagar por un producto maltratado o en mal estado. Luego de eso me metí a Facebook con toda la intención de quejarme y cuál fue mi sorpresa, hay cientos de quejas idénticas y de consumidores que reclaman cobros de pedidos que no llegaron o de cobros hasta triplicados de sus pedidos, pero lo mejor de todo es que la respuesta siempre es la misma, lo que cambia es el tiempo que se supone el repartidor estuvo afuera esperando que alguien se dignara a recoger el pedido. Y el día de hoy que estoy escribiendo esta reseña, me metí de nuevo a Facebook para hacer referencia a algunos de los comentarios y claro, ya están ocultos y no los puedo ver.

¿Qué pasará entonces con estas marcas que
han sido un ejemplo de innovación y crecimiento?

Muy simple, deberán revisar sus protocolos y ajustar la logística para entregar a sus clientes sus pedidos íntegros o fracasarán, porque no es posible que haya tanta queja todos los días que después se toman la molestia de borrar de sus redes sociales y al final no pase nada, no puedes solucionar algunas de las quejas, debes solucionarlas todas y cambiar, para evitar que sigan habiendo quejas sobre los mismos problemas. Deben aprender de la historia, hay marcas espectaculares que no han logrado manejar su crecimiento y han desaparecido, porque el cliente sigue siendo la razón de cualquier negocio y sea como sea, nos guste o no, el cliente si no tiene la razón, debe al menos empatizar con el problema que la marca de su preferencia le está causando, porque ningún consumidor compra problemas, compramos experiencias y la experiencia empieza desde el momento en el que decido la APP por la que haré mi pedido. Y entonces ¿Qué pasó?, muy simple, borre el APP de mi teléfono y nunca más pienso volver a usarla ¿Cuántos clientes habrán perdido por la misma razón?, no lo sé pero si yo fuera el dueño de la marca, pensaría en algo.